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家电维修平台为何到处是“坑”?

文章来源:    时间:2019-09-01

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  近日, 上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》。体察实验中,消保委家电办专家将一台空调的万能遥控器设置为乱码,随后从360、百度、家电报修一线家电话查询平台上搜索排名靠前的11家维修商家,结果竟然得到了电脑板故障、缺少制冷剂、电子元器件故障等各种不同说法。最夸张的是58同城上的一家店铺,欺骗不成,就弄坏机器,导致机器无法开启。

  11家维修商中,只有2家经受住了考验,说了实话。这个比例,不算很意外。有媒体报道,根据全国消协组织受理投诉情况统计,2017年上半年,全国消协组织受理家用电子电器类案件共44601件,占投诉总量的15.6%,在商品类诉讼中高居第一。

  “没有故障制造故障也要修,零件没有坏弄坏也要换”,家电维修领域的这种乱象,不是一年两年的问题,早就堪称行业痼疾。客观而言,虽然这次检测的主要是O2O平台,但传统的线下维修,同样套路满满。只是,现有的O2O模式将以往的信息不对称局面放大了,维修人员的“套路”空间也相应增加。

  过去消费者找实体店维修,因为多是熟人生意,维权更方便,“开门坐店”的模式,也会让维修人员多点顾忌,在使“套路”上稍微收敛一些。但现在的网上预约维修,更多变成了一种消费者与平台的“交易”,维修人员“耍套路”时连仅存的心理负担都没了。这样一来,“水”自然就更深了。对此,相关平台其实也心知肚明,一个细节可以佐证:当上海市消保委副秘书长询问58同城代表涉事维修店铺公司注册名与注册地址时,该代表表示涉及商户隐私,不方便透露。

  通过平台预约来的维修人员,最终却发现全是套路,平台当然难辞其咎。这种普遍化的现象,折射出目前家电维修O2O模式的一种弊端,那就是它只涉及一种商业模式的变动,只是把以往的线下服务转移到了线上,并未启动对服务的标准化改造。比如,零件的价格目录,更换的零件如何检测,上门费如何收等等,都欠缺规范与标准。

  举个例子,笔者前几天在一家平台上预约了电脑上门维修,结果检测称是cpu损坏,维修人员报价上千,后咨询朋友,成功砍价两百,但对方又提出必须收上门费50,因为“更换零件没赚钱”。O2O模式下,消费者还需要与维修人员磨嘴皮“砍价”,这显然又回到了线下模式。

  从平台到行业协会、监管部门,有必要共同去推动服务和信息的标准化,O2O模式才真正堪称有优势。另外,有专业人士还曾提出了家电维修可视化的概念。具体是整个维修过程全程录像,有效监督维修人员,防止替换零件的发生,也为日后再次出现故障提供鉴定资料。在当前的行业现状下,确实可以考虑。

  市场生态是否健康的标志之一,便是哪怕消费者是“小白”,也不用担心自己被骗。但置于现实,消费者增加一些常识,也很有必要。像这次体察中,最常见的是谎称机器缺少制冷剂和电脑板损坏,两者各自占据了45.5%的比例。这说明,维修中的套路严格说来也就那“三板斧”,未必如大家想象得那么复杂。基于此,监管部门完全可以通过投诉大数据分析,把一些常见的维修套路向社会公开,至少让消费者多点心理准备,不至于完全在套路前蒙圈。这实际也是缓解信息不对称局面的务实选择。

  在监管角度,O2O模式严格说来是为监管创造了便利。因为消费者的投诉具体指向某个平台,通过大数据比对,哪些平台表现相对更好,哪些平台更无底线,一目了然。监管部门定期公布表现不好的平台名单,增加曝光度,建立行业黑名单,或比约谈更为有效。

  

  家电维修行业原本就“水深”,转移到线上意味着行业模式的升级,但更重要的升级,应该体现在对过去行业弊病与风险的更好控制,不是让消费者拿风险换方便。一个利用信息不对称,靠给消费者挖坑来赚钱的模式,是走不远的。对此,从平台到监管,都需要探索出一套相适配的治理体系。


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